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Vertrauen schaffen, Reichweite gewinnen

19. Juli 2019 Autor: TOP FAIR Redaktion
Kategorie: Schmuck & Uhren

Raffael Schulz, Head of FineJewels24

Im Schmuckbereich stellen sich dem Handel ganz
an­dere Herausforderungen als beispielsweise
in der Oberbekleidung – Raffael Schulz, Head of
FineJewels24, hat mit topfair über Möglichkeiten
gesprochen, die
anspruchsvolle­ Schmuckkundschaft
und die Generation Millennials abzuholen.

 

 

 

: Herr Schulz, Sie sind Head of FineJewels24, einem Online-Marktplatz für Händler aus dem Bereich Marken- und exklusiver Echtschmuck. Welches Konzept steckt hinter FineJewels24?
Aktuell haben es Schmuckliebhaber nicht leicht, wenn sie Luxus­schmuck online kaufen möchten. Entweder fehlt das Vertrauen, die Auswahl ist zu gering oder der Service und die Kauferfahrung entsprechen nicht dem, was ein Kunde im Luxus­segment erwartet. Auf der anderen Seite mangelt es vielen­ Schmuckhändlern an der Reichweite, um ihren Schmuck an die Frau oder den Mann zu bringen.
Beiden Punkten möchten wir mit einem internationalen Marktplatz für Luxusschmuck entgegenwirken. Einer der großen Vorteile für die Kunden eines Marktplatzes ist das große Angebot durch zahlreiche Händler. Diese profitieren von der Reichweite des Marktplatzes und müssen sich nicht um die technische Umsetzung kümmern, sondern können sich auf das Kerngeschäft konzentrieren, zu dem ein exzellenter Service gehört.
Dass dieses Konzept erfolgreich sein kann, haben wir mit Chrono24 bewiesen. Auf unserem Marktplatz für Luxusuhren sind aktuell täglich bis zu 220 000 Besucher unterwegs.

: Was macht für Sie den Reiz Ihres Berufs aus?
Jeder Tag ist eine neue Herausforderung, denn Schmuck ist ein hochkomplexes Geschäftsfeld. Die Ansprüche der Kunden sind enorm und gleichzeitig nutzen viele Händler mit wenig E-Commerce-Erfahrung unsere Plattform. Allein dabei allen gerecht zu werden, ist ein sehr spannendes Thema.
Dazu kommt noch der Aspekt der kulturellen Unterschiede. Schmuckkäufer aus Asien haben ein komplett anderes Kaufverhalten als Europäer. Das sind nicht nur offensichtliche Dinge wie die unterschiedliche Nachfrage im Bezug auf Marken und Materialien, sondern auch komplexe Dinge wie Seitennavigation und Art der Kommunikation.
Der größte Reiz ist, sich jeden Tag der Herausforderung zu stellen und dabei zu versuchen, die internationale Schmuckwelt ein kleines bisschen besser zu machen.

„Schmuck ist ein hochkomplexes Geschäftsfeld.“

: Ist das Internet der richtige Ort, um hochwertige und damit auch hochpreisige Schmuckstücke zu verkaufen?
Interessanterweise ist das eine der häufigsten Fragen, die ich gestellt bekomme. Tatsächlich gibt es nichts, was nicht online gekauft wird. Solange das Vertrauen in die Qualität und Sicherheit gewährleistet ist.
Auf FineJewels24 bekommen wir regelmäßig Anfragen für Schmuckstücke im hohen fünfstelligen Bereich, weil unsere Kunden wissen, dass wir jeden Händler genauestens prüfen. Das schafft Vertrauen. Natürlich wird auch in Zukunft ein Großteil des Luxusschmucks vor Ort im Fachhandel gekauft. Das liegt in der Natur des Produkts. Und gleichzeitig gibt es sehr viele Kunden, die gerne von der Couch aus bestellen wollen oder vor Ort nicht die Auswahl finden, die sie gerne hätten. In diesen Fällen ist das Internet eine perfekte Anlaufstelle.

: Bei Onlineshops für Bekleidung bestellen Kunden Artikel oft in mehreren Größen, um sicherzugehen, dass die richtige dabei ist. Entsprechend hoch sind die Retouren. Wie verhält sich das beim Schmuck?
Beim Luxusschmuck halten sich die Retouren im Vergleich zu anderen Branchen stark in Grenzen. Wir glauben, dass dafür mehrere Faktoren verantwortlich sind.
Wer sich ein hochwertiges Schmuckstück kauft, lässt sich meist mehr Zeit bei der Entscheidung. Es gibt deutlich weniger Impulskäufe. Bei unserem Luxusuhren-Marktplatz Chrono24 können wir aufgrund der langjährigen Erfahrung sogar sehen, dass Kunden teils länger als ein Jahr über den Kauf nachdenken.
Beim Schmuck sind es dazu auch noch oft Einzelstücke, die sich nicht in mehreren Größen gleichzeitig bestellen lassen. Die höheren Kosten für den versicherten Versand sind wahrscheinlich auch ein Faktor, der zu der niedrigen Retourenquote beiträgt.
Im Gegensatz zu den meisten Kleidungsstücken ist bei Schmuck – mit ein paar Ausnahmen, wie zum Beispiel Ringen – eine geringe Abweichung zur perfekten Größe kein Problem. Die meisten Halsketten oder Ohrringe passen, solange die Größe nicht komplett von der Erwartung abweicht.
Jeder Händler kann selbst einen großen Beitrag leisten, um die Retourenquote zu reduzieren. Ausführliche Beschreibungstexte und aussagekräftige Bilder helfen den Kunden, schon vorher die richtige Entscheidung zu treffen. Noch wichtiger ist es bei Second Hand-Schmuck. Dabei gilt es, eventuelle Mängel wie beispielsweise Kratzer ehrlich und transparent darzustellen.

„Wer online nicht auffindbar ist, verliert auch offline stark an Reichweite.“

: In einem Ihrer Vorträge im Nordstil Forum geht es unter anderem um die Zielgruppe Millennials. Wie definieren Sie diese Generation?
Zu den Millennials oder auch Generation Y gehören – ganz grob gesagt – die in den 1980ern und 1990ern Geborenen. Es ist die Generation, die Internet und Smartphones nicht als Kinder, sondern erst als Teenager oder junge Erwachsene kennengelernt haben.
Für Millennials prägend sind die tägliche Nutzung des Smartphones und die damit einhergehenden Verhaltensänderungen. Wir sind es gewohnt, Informationen sofort und zu jeder Zeit zu bekommen. Wir wollen schnelle Rückmeldung. Wenn wir mit dem Service eines Anbieters nicht zufrieden sind, wartet online schon der nächste auf uns. Auch die Aufmerksamkeitsspanne ist nachweislich deutlich gesunken.
Als Vertreter dieser Generation bin ich nicht zurückhaltend, sowohl die positiven als auch die negativen Eigenschaften dieser Altersgruppe zu benennen. Am Ende ist es auch egal, ob wir diese Entwicklung gut oder schlecht finden. Denn das können wir nicht ändern. Es geht als Unternehmen darum, zu verstehen, wie diese Generation gut erreicht werden kann.

: Wonach suchen Millennials im Schmuckbereich?
Der Trend geht bei Millennials sehr stark zu Markenschmuck. Sie suchen etwas, mit dem sie sich identifizieren können. Sie wollen eine Story zu ihrem Schmuck haben. Es geht weniger um den Wert des Materials als vielmehr darum, was sie mit dem Schmuckstück verbinden.
Es ist nicht ohne Ironie, dass die Millennials sich mehr Indi­vidualität wünschen und diese in den großen Marken finden. Marken wie Cartier, Tiffany und Bvlgari schaffen es, dem Schmuck und den Kollektionen Charakter zu verleihen und so den Millennials das Gefühl zu geben, sich dadurch identifizieren und abgrenzen zu können.

: Und wo suchen die Millennials nach diesen Schmuck­stücken?
Die Inspiration für den nächsten Kauf holen sich Millennials bei Freunden, Instagram, Pinterest und sonstigen sozialen Medien. Die klassischen Medien haben natürlich auch noch einen großen Anteil, der jedoch bei der jüngeren Generation immer stärker abnimmt.
Das Internet ist für Millennials allgegenwärtig. Sie haben das Smartphone immer dabei. Millennials sind niemals offline. Selbst vor einem Offline-Kauf suchen 70 Prozent der Millennials online nach einem Fachhandel vor Ort. Wer online nicht auffindbar ist, verliert somit auch offline stark an Reichweite.

: Welche Möglichkeiten hat der Einzelhandel, die digitale Generation für sich zu gewinnen und trotzdem stationär in den Innenstädten zu bestehen?
In meinem Vortrag geht es primär um die einfachen Dinge, die jeder Händler mit wenig Aufwand umsetzen kann. Das sind Dinge wie der kostenlose Google MyBusiness-Eintrag und die Wahl der richtigen Kommunikationswege.
Dass der Handel in den Innenstädten aktuell zu kämpfen hat, ist kein Geheimnis. Dem kann jeder Händler aber aktiv entgegenwirken. Dazu muss die gedankliche Trennung zwischen online und offline fallen. Das Internet ist nicht mehr optional. Es ist ein weiterer Kanal, der bedient werden muss. Bei der Erfindung des Telefons kam ja auch keiner auf die Idee, zu sagen: „Damit kenne ich mich nicht aus, das überlasse ich den anderen.”
Leider sehen einige stationäre Händler das Internet noch als Feind, statt die Möglichkeiten zu sehen, die sich für jeden dort bieten. Dabei meine ich nicht nur E-Commerce, sondern auch, sich als stationärer Handel online gut zu positionieren und auffindbar zu machen. In einer Generation, in der 100 Prozent das Internet nutzen, wäre es eine vergebene Chance, wenn dieses Medium nicht genutzt würde.

Raffael Schulz im Nordstil Forum:
Samstag, 27.07.2019, 12:00 – 12:30 Uhr
zum Thema „Die neue Generation der (Schmuck-)Käufer erreichen: online und offline“


Aus der Ausgabe:

Nordstil Sommer 2019

Das offizielle Messemagazin mit den neuesten Produkten und Informationen zu den regionalen Ordertagen in Hamburg. Weitere Ausgaben erscheinen zu den Frankfurter Veranstaltungen Heimtextil, Christmasworld, Paperworld, Ambiente und Tendence.