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Management Report „Service, bitte!“

2. September 2014 Autor: Messe Frankfurt
Kategorie: Allgemein

Management Report „Service, bitte! Digitale und stationäre Services im Einzelhandel“: Konsumenten legen Wert auf zielgruppenspezifische Serviceleistungen. Digitale Services auf dem Vormarsch: Optimale Ergänzung des klassischen Serviceangebots als Vertriebsvorteil im stationären Einzelhandel. Online-Anteil am gesamten Konsumgütermarkt in Höhe von 37,7 Milliarden beträgt derzeit 7,6 Prozent.

0166_01_TF_NL_2014_Management_ReportDer Online-Handel boomt – auch innerhalb der Konsumgütermärkte, deren Online-Anteil im Jahr 2013 bei 7,6 Prozent lag, Tendenz steigend. Ausgewählte Märkte wie beispielsweise die Damenbekleidung kommen bereits auf einen Online-Anteil von 23,7 Prozent, Bild- und Tonträger sogar auf 51,3 Prozent. Im Vergleich dazu spielt der Einkauf im stationären Handel innerhalb der für die Tendence relevanten Märkte – Porzellan, Keramik/Hausrat, Geschenk- und Dekorationsartikel, Wohnaccessoires, Leuchten, Gartenausstattung und Schmuck – noch eine weitaus größere Rolle. Diese Tatsache kann der stationäre Handel als Chance nutzen, in dem er sich die bestehende „Offline“-Affinität der Konsumenten zu Nutze macht und sich mit spezifischen Serviceangeboten positioniert. Denn in Sachen Service ist der stationäre Einzelhandel gegenüber anderen Vertriebsformen klar im Vorteil und kann bei den Konsumenten punkten. Neben einer Vielzahl klassischer Serviceleistungen wie eine kompetente Beratung oder eine klar strukturierte Sortimentspräsentation erweitern Händler verstärkt ihr Serviceangebot um digitale Komponenten.

Doch welche Services haben im Rahmen der unterschiedlichen Kaufphasen überhaupt Relevanz und bieten den Konsumenten echte Mehrwerte? Wie kann der stationäre Einzelhandel den Servicevorsprung, den er gegenüber anderen Vertriebsformen hat, nutzen und neue Kunden gewinnen sowie bestehende Kundenbeziehungen ausbauen? Antworten auf diese Fragen gibt der Management Report mit dem Titel „Service, bitte! Digitale und stationäre Services im Einzelhandel“, der zur diesjährigen Tendence erscheint.

Die Studie wurde von der Messe Frankfurt GmbH in Auftrag gegeben und in Kooperation mit dem E-Commerce-Center Köln (ECC Köln) sowie dem Institut für Handelsforschung Köln (IFH Köln) erstellt. Insgesamt wurden im Rahmen einer repräsentativen Online-Befragung deutscher Internetnutzer 1.034 Personen in Besitz eines Smartphones oder Tablets nach ihren Präferenzen bezüglich klassischer und digitaler Services am Point of Sale befragt.

„Die Ergebnisse unserer aktuellen Studie machen deutlich, dass der stationäre Handel sich mit spezifischen Serviceangeboten gegenüber dem Online-Handel vorteilhaft positionieren kann – denn der Konsument wünscht sich Einkaufserlebnis und Inspiration. Diese Bedürfnisse können stationär weitaus besser erfüllt werden als online. Eine große Chance, die der Einzelhandel nutzen sollte“, so Nicolette Naumann, Vice President Ambiente/Tendence.

 

Ob klassisch oder digital: Konsumenten setzen auf Service Über die Hälfte der befragten Konsumenten wünscht sich eine Intensivierung der kundenspezifischen Services im Ladengeschäft sowie eine Steigerung des Einkaufserlebnisses – und sieht darin gemeinsam mit zielgruppenspezifischen Angeboten und Services eine Möglichkeit für den kleinen und mittleren Facheinzelhandel, im Wettbewerb gegen den Online-Handel zu bestehen.

Ein klar strukturiertes Sortiment und die persönliche Beratung sind mit 71,2 und 57,9 Prozent die klassischen Services, die für die Konsumenten auch in Zeiten der Digitalisierung die größte Bedeutung haben – gerade darin liegt die Stärke des stationären gegenüber dem Online-Handel. Vor allem die Konsumenten ab 50 Jahren legen Wert auf klassische Services wie Beratung und Sortimentspräsentation. Ähnlich verhält es sich bei Konsumenten mit höherem Einkommen. Sie schätzen persönliche Dienstleistungen, die traditionell zu den klassischen Servicebereichen des stationären Handels zählen. Hierzu gehören neben der persönlichen Beratung, Vorbestellungen und Reservierungen oder der Einpack-Service. Konsumenten, die überwiegend online shoppen, setzen im stationären Handel auf digitale Services – und zwar überwiegend auf solche, die die Produktbeschaffung zeiteffizient ermöglichen.

Der Online-Verfügbarkeitscheck ist für 61,8 Prozent der Befragten das digitale Serviceangebot mit der höchsten Relevanz, gefolgt von der Bestellung bei Nicht-Verfügbarkeit mit 58,8 Prozent. In erster Linie zeigen Männer großes Interesse an digitalen, technikaffinen Services wie Scannen von Codes für Informationen, Bezahlung mit dem eigenen Smartphone oder Digitalisierung von Quittungen.

„Während die als am wichtigsten eingestuften digitalen Services auf die Produktverfügbarkeit abzielen, wird auf Seiten der klassischen Services insbesondere die Orientierungs- und Beratungskompetenz des stationären Handels als äußerst wichtig eingeschätzt. Sowohl die Vorselektion und strukturierte Präsentation der Waren und Güter als auch die Beratungskompetenz der Mitarbeiter vor Ort unterstützen den Konsumenten bei der Wahl des passenden Produkts“, so Dr. Jens Rothenstein, Projektmanager an der IFH Institut für Handelsforschung GmbH und dem dort angesiedelten ECC Köln, der die Ergebnisse der Studie im Detail im Rahmen des Pressegesprächs zur Tendence am Freitag, den 29. August, vorstellen wird.

 

Am 29. August finden Sie den kompletten Report als PDF-Datei auf unserer Webseite unter: http://tendence.messefrankfurt.com/frankfurt/de/besucher/messebesuch/management-reports.html

 

Text: Messe Frankfurt

Foto: Messe Frankfurt