Das offizielle Messemagazin der Messe Frankfurt

Keine Angst vor Online!

24. Juli 2017 Autor: TOP FAIR Redaktion
Kategorie: Allgemein

Der E-Commerce-Umsatz in Deutschland steigt seit einigen Jahren kontinuierlich an und auch für 2017 ist ein positives Wachstum prognostiziert. Umso wichtiger für den Einzelhandel, Anreize für den Kunden zu schaffen, den Laden dennoch zu betreten und dort auch zu kaufen. Wie das funktioniert, weiß Handelsexperte und Einzelhandelsunternehmer Elmar Fedderke:

Was macht Online-Shopping so beliebt beim Verbraucher?
Zunächst einmal ist das der Zeitgeist in Verbindung mit den technischen Möglichkeiten, die das Internet mit sich bringt. Dazu kommt noch die subjektiv empfundene Zeitknappheit der Menschen, sodass sich die bequeme Bestellung am heimischen Computer als rationale Kaufentscheidung zu entpuppen scheint. Erst recht, wenn dann noch die Überzeugung herrscht, dass im Internet alles billiger ist.

Wieso braucht sich der Einzelhandel trotzdem nicht vor dem E-Commerce zu fürchten?
Wir sollten das anders formulieren: Wie können wir, als stationärer Einzelhandel, sicherstellen, dass wir durch das Internet nicht zu leicht wegtechnisiert werden? Ein gut aufgestellter, stationärer Einzelhändler wird auch in Zukunft sein Geschäft machen können. Entscheidend ist, dass wir vor Ort die Gleichung Produkt + Mensch = Preis für unsere Kunden greifbar machen und mit Inhalt füllen, damit der Faktor Mensch honoriert wird. Einige der entscheidenen Faktoren der Zukunft sind demnach: Flexibilität, Leistungsbereitschaft, Persönlichkeit. Selbstverständlich müssen diese Ambitionen garniert sein durch einen zeitgemäßen Marktauftritt und ein zukunftsfähiges Sortiment. Je versandtauglicher meine Ware ist, desto besser müssen meine Argumente sein.

Wie kann der Einzelhandel seine Vorteile gegenüber Online stärken?
Ich bin regelmäßig mit Testkäufen unterwegs und muss feststellen, dass mehr als 50 Prozent der Einkaufssituationen nicht zufriedenstellend sind. Konnten wir uns früher eine gewisse Schwäche im Kundenkontakt erlauben, weil der Kunde uns brauchte, ist das heute anders. Die Einkaufsalternative ist immer nur einen Mausklick entfernt. Wer heute noch so verkauft wie vor 20 Jahren, muss zwangsläufig an Boden verlieren. Die Art, wie wir die Ware an den Mann, an die Frau bringen, wird immer entscheidender. Verkaufen ist heute eine Hochleistungsdisziplin, die nicht mehr mit Warenkenntnis und Verkaufstaktik alleine auskommt. Wir brauchen ein wesentlich höheres Maß an Empathie und eine pfiffige Argumentation im Umgang mit internetaffinen Kunden, die auf detaillierten Kenntnissen über den „Wettbewerber Internet“ fußt.

Wie kann der Einzelhandel das Internet für sich nutzen?
Wichtig ist die Erkenntnis, dass die eigene Digitalisierungsstrategie eines stationären Händlers immer auch Bestandteil seiner Kundenbindungsstrategie sein muss. Das fängt bei der technischen Infrastruktur, der Warenwirtschaft an. Auch die Einbindung von Bildschirmen und Tablets in die Verkaufsräume ist Teil der Digitalisierungsstrategie – ebenso wie das Internet. Eine eigene Homepage ist Grundvoraussetzung, sonst können wir auch wieder Feuer mit Steinen machen. Mit dem Internet erleben wir eine Renaissance von lokalen Aktions- und Werbegemeinschaften, die zeigen kann, was es vor Ort alles gibt. Denn die Verfügbarkeit vor Ort ist immer noch die Stärke des lokalen Handels.
Und wir müssen uns über viele weitere Dinge Gedanken machen – sei es SEO, also Suchmaschinenoptimierung, oder die Einbindung von Business-view bis hin zur Nutzung diverser Social Media oder auch das Angebot von Cross-selling Services – aber Achtung: Bitte nicht jedem Möchtegern-Hype folgen, der von unseren Trendspezialisten ausgerufen wird. Wer alles mitmacht, verzettelt sich. Das gilt übrigens auch für E-Commerce. Damit verdienen die wenigsten Geld und es stellt sich die simple Frage: Braucht Deutschland wirklich noch einen weiteren Onlineshop und wenn ja, warum?

Wie kann es gelingen, die Vorteile des Einzelhandels wieder stärker ins Bewusstsein der Verbraucher zu rücken?
Als Unternehmen müssen wir unsere Kunden aufklären, dass Einkaufen vor Ort mehr ist als der Tausch von Ware gegen Geld. Mit seinem eigenen Einkaufsverhalten ist jeder Einwohner mitverantwortlich für die Qualität der Infrastruktur vor Ort. Lokaler Handel sichert, wie jedes lokal verankerte Gewerbe, ein abwechslungsreiches Lebensumfeld, bietet berechenbare und faire Arbeitsplätze, bildet aus, engagiert sich in Vereinen, spendet, bezahlt die Weihnachtsbeleuchtung usw. usf. Um darauf hinzuweisen, empfiehlt es sich, auf branchenübergreifende Initiativen zurückzugreifen, wie es z.B. Buy Local eine ist.
Darüber hinaus müssen wir unseren Kunden aber auch mit einem Maximum an Kundenorientierung den Mehrnutzen eines Ansprechpartners vor Ort deutlich machen. Wir müssen schlichtweg aus unseren Grundtugenden erlebbare Wettbewerbsvorteile machen, wir müssen dabei unsere Kunden überraschen, ihre Erwartungshaltung immer wieder übertreffen und ihnen die Möglichkeit geben, zu sagen: „Damit habe ich ja nicht gerechnet …!“ Das ist dann wahres Einkaufserleben.

Was war Ihr schlimmstes Erlebnis als Kunde in einem Geschäft?
Konsequent ignoriert zu werden und das jede Woche aufs Neue. Es ist erstaunlich, in wie vielen Geschäften das Interesse am Verkaufen offensichtlich gering ist. Viel zu oft stehen betriebliche Prozesse im Vordergrund, nicht der Kunde. Interessant ist dieses Beispiel: Hollister, der amerikanische Textilit, lässt seine Verkaufsräume nachts aufräumen und die Warenträger auffüllen, damit man sich zum Verkaufsstart auf das konzentrieren kann, was wichtig ist. Muss man so nicht machen, zeigt aber, worum es geht.
Neulich hatte ich eine Testkauf-Serie in Gartencentern absolviert. Unter dem Strich bin ich an 60 Verkäufern vorbeigegangen. Keiner der 60 hat mich beachtet, geschweige denn versucht, mir was zu verkaufen. Das stimmt nachdenklich.

Und Ihr bestes?
Im Grunde auch in einem Gartencenter. Ich ging mit meinem Einkaufswagen den Gang lang, etwas unsicher, wo ich mein gesuchtes Produkt finden könne. Ein Verkäufer steht 30 Meter entfernt auf dem Gang. Während ich mich nähere, bleibt er stehen, wendet sich nicht ab. Als ich auf gleicher Höhe bin, fragt er, ob er was gegen meine suchenden Blicke unternehmen könne. Nachdem ich meinen Wunsch geäußert habe, begleitet er mich zu den Produkten und erläutert mir die Qualitätsunterschiede. Ich habe gekauft. Und gehe jetzt immer wieder in dieses Gartencenter, inzwischen auch ohne die Preise zu prüfen. Ich fühle mich dort sicher in meiner Kaufentscheidung – das kann mir das Internet nicht bieten.


Aus der Ausgabe:

Nordstil Sommer 2017

Das offizielle Messemagazin mit den neuesten Produkten und Informationen zu den regionalen Ordertagen in Hamburg. Weitere Ausgaben erscheinen zu den Frankfurter Veranstaltungen Heimtextil, Christmasworld, Paperworld, Ambiente, ISH und Tendence.